Als je hier door ons kleine winkelcentrum wandelt, kan het je niet ontgaan dat om en om de étalagevensters zijn voorzien van 3D afbeeldingen, met een groot bord ‘Te Huur’ ernaast. Het is een trieste aanblik. En of het nu een keten als V&D of de kleinere middenstand betreft, het gaat me aan ’t hart. Natuurlijk kun je er veel over te zeggen. Men heeft niet tijdig de shift van de consument naar online kopen ingezien. Mismanagement? Wie zal ’t zeggen?

Laatst stond ik in een electronicawinkel, met voor me een klant die werd geholpen aan een meterkast. De klant vroeg de ondernemer het hemd van het lijf voor wat betreft het zelf aansluiten van de kast. Gelukkig werd ik tussendoor geholpen, maar ik was lang genoeg aanwezig om te horen dat de klant niet overging tot aanschaf.

Ik vroeg me af, of deze klant deze expertise van de ondernemer zou gebruiken, en hoe lang het zou duren voordat hij de meterkast elders online zou aanschaffen.

Dat eerste is dan wel begrijpelijk. Natuurlijk moet je weten hoe je een meterkast zelf het best kan aansluiten.

Het gaat me eerder om het principe.

Kun je die expertise van zo’n kleine middenstander vragen? Gratis? Of zou zo’n specialistische ondernemer ook voor het advies – en dat is mijns inziens ook een stukje goodwill én klantvriendelijkheid kweken naar de potentiële klant toe – hier een bedrag tegenover moeten laten staan? Ik vind van wel.

Dat deed deze ondernemer echter niet.

En daar begint voor mij dus te dagen, dat elk soort advies wat voortkomt uit expertise, niet langer gratis kan worden verstrekt.

Immers, daar heeft de ondernemer louter zichzelf mee, want zodra de klant zich omdraait is de online aanschaf bijna een feit. En deze ondernemer de dupe.

Je zou bijna teruggaan naar die specialist en hem adviseren dat ‘gratis’ in dit geval teveel van het goede is. Al zal hij de pijn daarvan beslist zelf al wel voelen…