Normaliter heb ik het niet zo op het woord ‘crisis’. Het is een té populair woord voor de persmuskieten. En wordt prompt door de rest van de wereld voor zoete koek aangenomen. Een crisis leidt meestal tot angst. Angst waardoor men stevig de vinger op de – eigen – knip houdt. En dat is nu precies wat er verkeerd aan is. Geld heeft maar één functie, en dat is dat het moet rollen. Alle kanten op, wel te verstaan.

Meestal is angst dus een slechte raadgever.

De afgelopen dagen kwam ik er op een positieve manier mee in aanraking. Men wordt van de weeromstuit in het werk veel behulpzamer en vriendelijker. En ziet plots in dat dienstverlening nog zo slecht niet is. Men komt ineens tot inkeer dat als je je werk goed doet, je je baan wellicht kan vasthouden. Langer dan een tijdelijk dienstverband, that is. Want als je hoopt ooit nog een ‘vast’ contract te bemachtigen bij je werkgever kun je dat gevoeglijk wel schudden. Dat laatste is dan weer niet goed voor het zelfvertrouwen van de mensheid, maar wel beter voor de cliënt en het kweken van goodwill en loyaliteit.

Zo vertoefde ik een afgelopen avond en halve nacht op de Eerste Hulp van een ziekenhuis. En werd écht aangenaam verrast door de ongelooflijke behulpzaamheid en vriendelijkheid, terwijl het met recht een slachtveld was om ons heen. Veel stress, veel drukte. Maar ik kon niet anders dan bijna een staande ovatie geven voor de onmiskenbare dienstverlening. Men had er met recht ‘hart’ voor de zaak.

En zo gaat dat met nog zoveel andere vormen van klantenbinding ook veel beter. Men draagt bijna continu een vette glimlach, die niet altijd oprecht is getuige de stress en drukte waarmee men wordt opgezadeld, maar men beseft dat die ervaring pas verkregen is omdat het zo nodig was. Alsof je alleen maar dat zelfvertrouwen daartoe moest opbouwen, maar je wist nog niet hoe…